カスタマーハラスメントに対する基本方針 - せきむかい眼科クリニック

１ はじめに
せきむかい眼科クリニック（以下「当院」といいます。）は、静謐な環境でしっかりと検査を受け、説明や手術を落ち着いて受けたい方のためのクリニックです。
また、“受診された方の眼の状態をすべて明らかにし、お伝えすること““ご自身で理解し、ご自身で決断して頂くこと”を理念に掲げ、医療機関としての使命を果たすべく邁進しています。
それを実現するためには、患者さん、付添の方、ご家族など、当院に関わるすべての方々と相互に尊重し合える環境が不可欠です。
一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動などのいわゆるカスタマーハラスメントは、※スタッフの人格や尊厳を傷つけ、医療環境に悪影響を及ぼします。当院は、医療環境とスタッフの就業環境を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応することを基本方針として定めます。
２ 当院におけるカスタマーハラスメントの定義
当院に関わるすべての方々方からの言動又は行為のうち、その内容の妥当性を欠くもの又はその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであって、スタッフの就業環境又は医療環境が害されるものを、当院におけるカスタマーハラスメントと定義します。
３ 当院におけるカスタマーハラスメントに該当する行為の例
下記はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。 ⑴言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものアそもそも要求に理由がない又医療行為及び当院運営と全く関係のない要求イ通常提供する医療サービスの範囲を著しく超える要求ウ対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求エ不当な損害賠償要求⑵手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるものア身体的な攻撃（暴行、傷害等）イ精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、盗撮、人格否定、SNS等のインターネット上での誹謗中傷やプライバシーに係る情報の投稿等）ウ威圧的な言動（暴言、怒鳴り声、机を叩く等の威嚇行為）エ継続的、執拗な言動（同様の質問を執拗に繰り返す、話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て等）オ拘束的な言動（不退去、居座り、深夜・早朝の連絡、長時間の電話等）
４ 当院におけるカスタマーハラスメントへの対応 ⑴当院は、カスタマーハラスメントに対し、スタッフの人格と尊厳を守るため、組織として毅然とした態度で対応します。⑵当院がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、医療サービスの提供終了、電話対応の終了、院内への立入り禁止等の措置を講じることがあります。また、必要に応じて警察、弁護士その他の関係機関と連携し、適切に対処します。⑶当院は、カスタマーハラスメントを受けたスタッフの心身の安全及び健康の確保を最優先とし、適切な支援及び必要な配慮を行います。⑷当院は、発生した事案について事実関係を検証し、再発防止に向けた体制整備及び必要な改善に努めます。※本方針において「スタッフ」とは、院長・視能訓練士・医療事務員・看護師をいいます。